O sorvete de baunilha e a GM.

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO.

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta
totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.

Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os
principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente..

A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa
quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu:

'Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder.

Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa
família, que é a de comer sorvete depois do jantar.

Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e
eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac
e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o
carro não funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro
funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco,
mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que
estou muito irritado com meu Pontiac'.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa
acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o
reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram
juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo
trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo
de sorvete estava bem na frente..

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação aos tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.
Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova
partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o
sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os
modelos a partir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma
do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um
memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as
reclamações mais " estapafúrdias ", porque pode ser que uma grande inovação
esteja por atrás de um sorvete de " baunilha " diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano
comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

" Tempos Loucos, exigem empresas Malucas. "

Recebi da Cristiane Santos - 7/12/2008